Head of Customer Service & Risk Management (100%)

Mit dem Online Casino 7Melons.ch gehört das Grand Casino Bern zu den etablierten Anbietern auf dem Schweizer Online Casino Markt. Zur weiteren Entwicklung unseres Online Geschäfts suchen wir nach Vereinbarung eine engagierte Persönlichkeit für unser Online Team.

Ihr Aufgabenbereich

• Strategische und operative Führung der Bereiche Customer Service sowie Risk & Fraud
• Gesamtverantwortung für die Spielerkontoverwaltung entlang des gesamten Customer Life Cycles
• Weiterentwicklung und Optimierung von Kundenservice-, Verifikations-, Risk- und Fraud-Prozessen
• Sicherstellung von Compliance, Spielerschutz und Fraud Prävention in enger Zusammenarbeit mit Compliance
• Steuerung der Customer-Service-Kanäle und Systeme sowie Sicherstellung einer professionellen und effizienten Kundenbetreuung
• Performance- und Qualitätsmanagement anhand von KPIs, SLAs und definierten Qualitätsstandards
• Führung und Entwicklung des Teams inklusive Rekrutierung, Einsatzplanung und Mitarbeiterentwicklung
• Verantwortung für Beschwerde- und Eskalationsmanagement sowie die Bearbeitung komplexer Kundenfälle
• Weiterentwicklung der Customer Journey durch Datenanalysen, Reporting, Automatisierung und Marktbeobachtung
• Enge Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern, insbesondere Compliance, Operations, Marketing, Finance und Technologie
• Verantwortung für die qualitativen und quantitativen Bereichsziele sowie eine leistungsorientierte Führungskultur
  

• Abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Grundausbildung; eine Weiterbildung in Betriebswirtschaft, Customer Service, Compliance, Risk Management oder Führung ist von Vorteil
• Mehrjährige Berufs- und Führungserfahrung in den Bereichen Customer Service, Risk & Fraud oder Compliance
• Ausgeprägtes unternehmerisches Denken sowie eine hohe Dienstleistungs- und Lösungsorientierung
• Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden sowie eine wertschätzende und motivierende Führungspersönlichkeit
• Analytische, strukturierte und selbstständige Arbeitsweise kombiniert mit Organisationsgeschick und Durchsetzungsvermögen
• Hohe Belastbarkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit sowie ein ausgeprägtes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein
• Kommunikationsstärke, Teamfähigkeit und Freude an der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse; weitere Sprachen sind von Vorteil
• Einwandfreier Leumund (Straf- und Betreibungsregisterauszüge werden vor Vertragsabschluss eingefordert)
  

• Abwechslungsreiche Tätigkeit in einem nicht alltäglichen Umfeld
• Zukunftsorientierte Unternehmenskultur und moderne Infrastruktur
• Marktgerechte Entlöhnung, Personalrestaurant und weitere Fringe Benefits
• Flexible Arbeitszeiten
• Kollegiales und multikulturelles Team
• Mitarbeiter Social Club mit regelmässigen Anlässen
• Beteiligung an gesundheitsfördernden Aktivitäten und weitere Anerkennungen
• Berufsspezifische Weiterbildungsmöglichkeiten